Система обработки обращений клиентов: руководство

Клиента нужно не только привлечь, но и удержать. Никто не будет делать второй заказ, если по первому не дали внятных пояснений после покупки. Однако компании встречаются со сложностями при обработке заявок на предоставление информации, ведь вопросы бывают самые разные. Их нужно разделить по тематике и отдать в работу знающему специалисту. Система обработки обращений упрощает процесс, позволяет ответить всем обратившимся. В статье рассмотрим основные принципы обработки заявок клиентов и универсальную схему.

Зачем нужна обработка обращений

Поддержка имеющихся клиентов не менее важна, чем качество предлагаемой продукции. Перед покупкой или после ее совершения нередко требуется участие специалиста компании. Например, в карточке товара указаны не все характеристики, у покупателя возникают проблемы с подключением или использованием приобретенного товара.

Когда продавец не выходит на связь, игнорирует обращение, создается впечатление, что для него не важны потребности клиентов.

Универсальная схема обработки обращений

Для обработки обращений разработана универсальная схема. Если придерживаться ее, то можно приблизить работу с заявками клиентов к идеальной. Для этого должны быть поэтапно налажены:

Каналы. Обращения могут приниматься в виде телефонного звонка, писем по электронной почте, иными способами. Но все ли они подойдут под конкретную задачу? Если нужно сделать настройки на приобретенном устройстве, то сложно по телефону объяснить, в чем возникли затруднения.

Легче сделать фото или скрины, чтобы показать специалисту, что сделано не так. От правильно выбранного канала связи зависит качество ответов на вопросы и определяется, насколько быстро и полноценно будет выполнена задача.

Какие при этом совершаются ошибки:

• На сайте много ненужной информации в отношении наличия каналов. Нужно определить их по каждому виду заявок.

• Указывается несколько e-mail. Так сообщения могут потеряться и привести к возмущению клиента.

• Нет интеграции отдельных каналов в единый портал.

Еще одна ошибка: не нужно указывать невыполнимые сроки. Следует заранее продумать, насколько сложна задача, сколько потребуется времени для ее решения.

Категоризация и выставление приоритетов. Недостаточно собрать все заявки в одном месте, нужно их грамотно распределить по специалистам, чтобы работа не шла впустую, а клиент получил полную и достоверную информацию.

Из множества обращений нужно выбрать, на какие из них может ответить оператор, а какие может рассмотреть специалист. Если есть опасность потерять клиента, об этих письмах должен знать генеральный директор.

Исходя из содержания обращения, его важности и срочности выставляются приоритеты и назначаются маршруты движения документа.

Частая ошибка компания: пользователям предлагается самостоятельно выбрать причину обращения из большого количества вариантов, в которых он просто теряется. Еще одна — обобщенные темы, например, отзывы, технические неполадки. В них невозможно определить причины недоразумений, возникающих при работе с клиентами.

Маршрутизация. В этом направлении важно определиться с каналами передачи обращений. Их определяет сама компания. Где-то принято распечатывать письма, фиксировать на бумаге звонки и передавать их лично специалистам и руководству. Другие пользуются Телеграм, ICQ, почтой, телефонными звонками. Такая система приводит к потере информации и невозможности проводить аналитику.

Правильнее автоматизировать систему сбора и передачи информации, где по каждому обращению можно определить маршрут и ответственных лиц.

База знаний. Клиенту неприятно слышать невнятные объяснения по заданному вопросу и получать формальные письменные ответы, в которых не указано решение проблемы.

Это происходит от того, что службы, отвечающие за взаимодействие с клиентами, не имеют доступа к информации о продукте, процедуре, клиентской базе.

Она должна быть легкодоступна, распределена по категориям, сотрудники должны уметь находить ее и пользоваться профессионально.

Частая ошибка — при приеме на работу новому сотруднику доносится информация в устной форме и обобщенно. У них нет достаточных знаний, чтобы давать не обобщенные, а точные и грамотные ответы. Решение проблемы — использовать шаблоны ответов. Кроме того, информация по темам обращения должна быть доступной не только конкретному специалисту. Она должна систематизироваться и обрабатываться.

Статистика. Когда обращения идут потоком и никто не анализирует, насколько часто клиенты обращаются по одному и тому же вопросу, то нет возможности определить, из-за чего уходят клиенты. Сбор статистических данных по обращениям — это только начало. Далее на ее основании строится анализ и принимаются управленческие решения.

Основные принципы обработки заявок 

Обработка сообщений клиентов в системе строится на четырех принципах:

• единое окно;

• пустая лента;

• классификация; 

• работа в команде.

Следование им позволяет не оставлять ни одну заявку без ответа, организовывать и регулировать работу всех специалистов, обмениваться вопросами и совместно решать поставленные задачи.

Тикет-система и CRM в одном сервисе

Без объединения всех каналов в одном окне сложно выстроить слаженную систему обработки обращений. Когда они распределены по различным каналам, сложно не потерять какие-либо. Обращения могут приходить из ВКонтакте, по электронной почте, из других источников. Их нужно объединить в единое окно в интерфейсе. 

Только после этого станет доступным автоматизация обработки обращений, разработка маршрута, использование автоответчика. Будет доступно отследить скорость исполнения заявок и отправки ответов, будет видно, какие обращения остались необработанными.

Обработка обращений и заявок клиентов: процесс

Пустая лента — так звучит второй принцип обработки заявок. В данном контексте под лентой подразумевается список диалогов. Здесь сразу можно определить, на какой стадии находится обращение: вопрос полностью закрыт, находится в работе или не начал обрабатываться.

Для отслеживания статуса существуют отдельные кнопки:

• Если обращение полностью обработано, специалист нажимает на кнопку «Завершить». В этом случае диалог пропадает с экрана, что говорит о завершении процесса обработки запроса

• Если не удалось ответить на вопрос клиента, оператор нажимает на кнопку «Отложить». В такой ситуации диалог остается в ленте и ожидает решения

Только после того, когда лента остается пустой, можно обрести уверенность, что на все запросы отправлены ответы.

Классификация обращений и заявок клиентов: процесс

На почту, в Телеграм и по другим каналам в компанию попадает множество обращений. Одни исходят от клиентов, другие — от поставщиков товара, услуг, которые сами предлагают что-то купить.

Для расстановки приоритетов выставляются теги, например, «Важно». После этого появится возможность отфильтровать обращения по степени важности.

Совместная обработка обращений: процесс

В идеале клиенту удобно получать ответ от лица, которое первым ответило на диалог. На практике такое редко возможно, ведь каждый занимается решением определенной проблемы. Один сотрудник отвечает за закрытие на продажи, другой консультирует по использованию товара.

Исходя из этого, для полноценной обработки конкретного обращения из окна пользователей выбирается специалист, который в состоянии решить задачу. Обращение передается ему.

Вывод о системе обработки обращений

Своевременная и полная обработка обращений — одна из важных задач компании с целью удержать клиента. Ответы должны приходить вовремя и быть полноценными. Для этого нужно автоматизировать процесс, объединить заявки в одном окне, правильно их классифицировать и распределять между специалистами.