Компания «MANGO OFFICE» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – усовершенствовала сервис виртуальная АТС (ВАТС) MANGO OFFICE, добавив важные нововведения и упростив многие существующие функции. Эти изменения важны для всех категорий пользователей ВАТС. Благодаря им, быстрорастущий сегмент предприятий с повышенной управленческой культурой, определяющий направление и динамику развития всего российского рынка ВАТС, получит новые возможности для повышения эффективности ключевых бизнес-процессов.
Постоянное совершенствование функций «облачной» АТС и ее пользовательского интерфейса – неизменный приоритет в работе «MANGO OFFICE». Благодаря использованию модели SaaS, изменения и улучшения вступают в силу автоматически – без каких-либо усилий со стороны абонентов ВАТС. Вместе с тем, компания тщательно дозирует инновации, чтобы пользователи имели возможность осмыслить и оценить нововведения, правильно использовать их для улучшения внутренних бизнес-процессов и внешних коммуникаций.
Основные изменения, включенные в пакет 1-го квартала 2012 года, касаются упрощения настройки ВАТС; улучшения автоматической обработки входящих звонков и периодов ожидания; усовершенствования голосовой почты и работы с факсами, а также системы записи разговоров.
Упрощение настройки ВАТС
Пользовательский интерфейс личного кабинета (ЛК) претерпел значительные изменения, отражающие пожелания абонентов, статистику обращений в службу техподдержки «MANGO OFFICE», а также проведенный компанией анализ последовательностей действий пользователей при решении тех или иных задач.
Прежде всего, отметим изменение начальных настроек, действующих сразу после подключения ВАТС, а также шаблоны сценариев обработки входящих звонков. Проанализировав огромный объем данных о том, как клиенты предпочитают настраивать ВАТС (ежемесячно только в Московском регионе 700-800 компаний пополняют ряды пользователей этого «облачного» сервиса), «MANGO OFFICE» разработала схему настроек по умолчанию, которая отвечает потребностям большинства новых абонентов. Взяв эту схему за основу, пользователь может выборочно корректировать ее, выбрав наиболее подходящий шаблон и заменив в нем учебные номера телефонов и адреса электронной почты на реальные. Встроенные в шаблон детальные описания и инструкции предельно упрощают этот процесс, а использование шаблонов минимизирует изменения, которые нужно внести пользователю при первоначальной настройке ВАТС, что немаловажно, учитывая обилие параметров ВАТС (например, множество алгоритмов автоматической переадресации звонков) и отсутствие опыта у пользователя-новичка. Отметим, что пользователь может не только использовать готовые шаблоны, но и сохранять собственные схемы настройки; какие-то из них могут быть резервными копиями рабочей схемы, а какие-то – неактивными вариантами, заготовленными «впрок» для быстрого изменения режимов работы коммуникационной системы предприятия.
Кроме того, появилась возможность переноса действующих правил переадресации на новые номера любых типов. Потребность в этом возникает очень часто, например, при подключении номера 8-800, номеров других операторов или внешних SIP-линий. Как правило, к этому моменту уже имеются оптимально настроенные алгоритмы обработки входящих звонков, и эти же правила нужно распространить на новые каналы коммуникаций. Отметим, что здесь используются две важные особенности «облачной» АТС MANGO OFFICE: поддержка одной ВАТС множества номеров различных типов, а также возможность применения идентичной обработки звонков для традиционной и VoIP-телефонии.
Кроме того, были значительно улучшены дизайн настроек ВАТС в ЛК и usability пользовательского интерфейса, более гибкими стали настройки распределения вызовов внутри групп, появилась возможность временно исключать операторов, не ответивших на вызов, из всех групп.
Обработка входящих звонков и информирование о времени ожидания
Одна из самых необходимых опций для компаний, работающих на массовом рынке, – это автоинформатор о времени ожидания ответа оператора. Статистика показывает, что использование этой функции способно на 30% увеличить психологически приемлемое для позвонившего время ожидания, после которого он просто вешает трубку. Более того, даже теряя терпение, клиент, как правило, всё же дожидается ответа, если знает, сколько осталось ждать. Эта функция полезна любой организации, но она совершенно незаменима для предприятий, сталкивающихся с пиковыми нагрузками и спонтанным формированием длинных очередей звонков. Подчеркнем, что данный сервис работает на основе разработанного компанией «MANGO OFFICE» алгоритма, прогнозирующего время ожидания на основании анализа данных по последним звонкам, количеству операторов в группе, средней продолжительности разговоров и многим другим параметрам.
Стоит отметить, что во время ожидания и при переводе вызова ВАТС MANGO OFFICE может проигрывать звуковые фрагменты: музыку, стандартные гудки или любую записанную абонентом информацию: о новых услугах, акциях и других важных событиях. Причем можно выбрать, проигрывать ли запись до конца или соединять клиента, как только освободился нужный сотрудник.
Кроме того, появились новые алгоритмы распределения звонков в группе. Теперь число таких алгоритмов достигло пяти, и в совокупности они позволяют описать практически любой сценарий, отвечающий специфическим потребностям любой службы предприятия. Так, например, новый алгоритм «Одновременно всем свободным» направит входящий звонок сразу всем свободным сотрудникам группы, а примет его тот, кто первым поднимет трубку. Такая схема, часто применяемая в службе техподдержки, мотивирует специалистов приходить вовремя, находится на рабочем месте и максимально быстро реагировать на звонки. Можно мотивировать сотрудников и на увеличение числа принимаемых звонков, что замедляет рост численности подразделения. Другой алгоритм «Направлять тому, кто дольше всех свободен» подходит для случаев, когда после разговора с клиентом сотруднику нужно обдумать разговор и зафиксировать его результаты.
Голосовая почта, факсы и запись разговоров
Существенно изменен не только дизайн, но и идеология соответствующих разделов настроек ВАТС. При этом учтены самые частые пожелания пользователей. Благодаря обновленной странице «Общих настроек» ВАТС пользователю больше не нужно читать справку, т. к. появилась единая «точка входа», где собраны все настройки. Кроме того, все настройки снабжены всплывающими подсказками с примерами использования, а «по умолчанию» в настройках выставлены значения параметров, максимально близкие к «типовым» ожиданиям пользователей «MANGO OFFICE».
Советы пользователей позволили существенно улучшить usability. Так, например, настройка донабора внутреннего номера теперь делается буквально «в один клик» – даже если абонент использует специфические расписания для разных территориальных единиц предприятия, а также задает различные правила обработки звонков в выходные и рабочие дни.
Также по инициативе пользователей существенно упрощена настройка правил обработки полученных факсов, сообщений голосовой почты и записей разговоров. Намного удобнее стало записывать и устанавливать нестандартное приветствие, которое проигрывается перед записью голосовой почты. Усовершенствованы также средства работы с факсами. Здесь среди многих изменений подчеркнем улучшение качества изображений, многопоточный прием и рассылку факсов для каждого пользователя, ограничение доступа сотрудников к факсам и голосовой почте, а также упрощение приема факсов во время разговора. По статистике обращений в техподдержку, эти улучшения оценят порядка 80% абонентов «MANGO OFFICE».
Особо отметим новую функцию подсистемы записи разговоров – выгрузку из облачного хранилища ВАТС в виде единого ZIP-архива. Этот архив содержит отдельные записи разговоров (в формате mp3) и сводный файл-оглавление, а при формировании архива клиенты могут использовать различные фильтры: по сотруднику, номеру внешнего абонента, длительности и т. п. Эта функция чрезвычайно важна всем организациям, которые активно обзванивают клиентов и/или должны предоставлять государству или вышестоящей структуре полную базу записей разговоров и отчеты о том, сколько номеров обзвонили, за какой период, с какого номера на какой шли звонки, какова их продолжительность.
В ВАТС MANGO OFFICE внесен еще ряд важных нововведений (например, поддержка двухуровневых голосовых меню – IVR), а также свыше пятидесяти небольших усовершенствований, улучшающих эргономику сервиса.
«За прошедший год „облачная“ АТС всё чаще становилась для наших клиентов тем высокотехнологичным системообразующим решением, которое не только напрямую поддерживает, но и интенсифицирует бизнес. Соответственно, за это же время выросла и продолжает расти реальная востребованность многих функций, которые раньше применялись лишь небольшой частью абонентов. Этот процесс одновременно идет в тысячах компаний, в каждой – со своими особенностями. Стремясь своевременно и адекватно поддержать его, мы должны и предвидеть изменения рынка, и быстро реагировать на пожелания пользователей, и поддерживать опережающее развитие флагманского продукта, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор «MANGO OFFICE». – Гибкость нашей „облачной“ платформы получила сегодня новое подтверждение: десятки изменений, больших и малых, разработаны, оттестированы и переданы абонентам. И мы уже активно работаем над следующими обновлениями. Это – не латание дыр, не исправление ошибок, а проявление того бешеного темпа, в котором меняются сегодня телекоммуникационные потребности малого и среднего бизнеса».
Постоянное совершенствование функций «облачной» АТС и ее пользовательского интерфейса – неизменный приоритет в работе «MANGO OFFICE». Благодаря использованию модели SaaS, изменения и улучшения вступают в силу автоматически – без каких-либо усилий со стороны абонентов ВАТС. Вместе с тем, компания тщательно дозирует инновации, чтобы пользователи имели возможность осмыслить и оценить нововведения, правильно использовать их для улучшения внутренних бизнес-процессов и внешних коммуникаций.
Основные изменения, включенные в пакет 1-го квартала 2012 года, касаются упрощения настройки ВАТС; улучшения автоматической обработки входящих звонков и периодов ожидания; усовершенствования голосовой почты и работы с факсами, а также системы записи разговоров.
Упрощение настройки ВАТС
Пользовательский интерфейс личного кабинета (ЛК) претерпел значительные изменения, отражающие пожелания абонентов, статистику обращений в службу техподдержки «MANGO OFFICE», а также проведенный компанией анализ последовательностей действий пользователей при решении тех или иных задач.
Прежде всего, отметим изменение начальных настроек, действующих сразу после подключения ВАТС, а также шаблоны сценариев обработки входящих звонков. Проанализировав огромный объем данных о том, как клиенты предпочитают настраивать ВАТС (ежемесячно только в Московском регионе 700-800 компаний пополняют ряды пользователей этого «облачного» сервиса), «MANGO OFFICE» разработала схему настроек по умолчанию, которая отвечает потребностям большинства новых абонентов. Взяв эту схему за основу, пользователь может выборочно корректировать ее, выбрав наиболее подходящий шаблон и заменив в нем учебные номера телефонов и адреса электронной почты на реальные. Встроенные в шаблон детальные описания и инструкции предельно упрощают этот процесс, а использование шаблонов минимизирует изменения, которые нужно внести пользователю при первоначальной настройке ВАТС, что немаловажно, учитывая обилие параметров ВАТС (например, множество алгоритмов автоматической переадресации звонков) и отсутствие опыта у пользователя-новичка. Отметим, что пользователь может не только использовать готовые шаблоны, но и сохранять собственные схемы настройки; какие-то из них могут быть резервными копиями рабочей схемы, а какие-то – неактивными вариантами, заготовленными «впрок» для быстрого изменения режимов работы коммуникационной системы предприятия.
Кроме того, появилась возможность переноса действующих правил переадресации на новые номера любых типов. Потребность в этом возникает очень часто, например, при подключении номера 8-800, номеров других операторов или внешних SIP-линий. Как правило, к этому моменту уже имеются оптимально настроенные алгоритмы обработки входящих звонков, и эти же правила нужно распространить на новые каналы коммуникаций. Отметим, что здесь используются две важные особенности «облачной» АТС MANGO OFFICE: поддержка одной ВАТС множества номеров различных типов, а также возможность применения идентичной обработки звонков для традиционной и VoIP-телефонии.
Кроме того, были значительно улучшены дизайн настроек ВАТС в ЛК и usability пользовательского интерфейса, более гибкими стали настройки распределения вызовов внутри групп, появилась возможность временно исключать операторов, не ответивших на вызов, из всех групп.
Обработка входящих звонков и информирование о времени ожидания
Одна из самых необходимых опций для компаний, работающих на массовом рынке, – это автоинформатор о времени ожидания ответа оператора. Статистика показывает, что использование этой функции способно на 30% увеличить психологически приемлемое для позвонившего время ожидания, после которого он просто вешает трубку. Более того, даже теряя терпение, клиент, как правило, всё же дожидается ответа, если знает, сколько осталось ждать. Эта функция полезна любой организации, но она совершенно незаменима для предприятий, сталкивающихся с пиковыми нагрузками и спонтанным формированием длинных очередей звонков. Подчеркнем, что данный сервис работает на основе разработанного компанией «MANGO OFFICE» алгоритма, прогнозирующего время ожидания на основании анализа данных по последним звонкам, количеству операторов в группе, средней продолжительности разговоров и многим другим параметрам.
Стоит отметить, что во время ожидания и при переводе вызова ВАТС MANGO OFFICE может проигрывать звуковые фрагменты: музыку, стандартные гудки или любую записанную абонентом информацию: о новых услугах, акциях и других важных событиях. Причем можно выбрать, проигрывать ли запись до конца или соединять клиента, как только освободился нужный сотрудник.
Кроме того, появились новые алгоритмы распределения звонков в группе. Теперь число таких алгоритмов достигло пяти, и в совокупности они позволяют описать практически любой сценарий, отвечающий специфическим потребностям любой службы предприятия. Так, например, новый алгоритм «Одновременно всем свободным» направит входящий звонок сразу всем свободным сотрудникам группы, а примет его тот, кто первым поднимет трубку. Такая схема, часто применяемая в службе техподдержки, мотивирует специалистов приходить вовремя, находится на рабочем месте и максимально быстро реагировать на звонки. Можно мотивировать сотрудников и на увеличение числа принимаемых звонков, что замедляет рост численности подразделения. Другой алгоритм «Направлять тому, кто дольше всех свободен» подходит для случаев, когда после разговора с клиентом сотруднику нужно обдумать разговор и зафиксировать его результаты.
Голосовая почта, факсы и запись разговоров
Существенно изменен не только дизайн, но и идеология соответствующих разделов настроек ВАТС. При этом учтены самые частые пожелания пользователей. Благодаря обновленной странице «Общих настроек» ВАТС пользователю больше не нужно читать справку, т. к. появилась единая «точка входа», где собраны все настройки. Кроме того, все настройки снабжены всплывающими подсказками с примерами использования, а «по умолчанию» в настройках выставлены значения параметров, максимально близкие к «типовым» ожиданиям пользователей «MANGO OFFICE».
Советы пользователей позволили существенно улучшить usability. Так, например, настройка донабора внутреннего номера теперь делается буквально «в один клик» – даже если абонент использует специфические расписания для разных территориальных единиц предприятия, а также задает различные правила обработки звонков в выходные и рабочие дни.
Также по инициативе пользователей существенно упрощена настройка правил обработки полученных факсов, сообщений голосовой почты и записей разговоров. Намного удобнее стало записывать и устанавливать нестандартное приветствие, которое проигрывается перед записью голосовой почты. Усовершенствованы также средства работы с факсами. Здесь среди многих изменений подчеркнем улучшение качества изображений, многопоточный прием и рассылку факсов для каждого пользователя, ограничение доступа сотрудников к факсам и голосовой почте, а также упрощение приема факсов во время разговора. По статистике обращений в техподдержку, эти улучшения оценят порядка 80% абонентов «MANGO OFFICE».
Особо отметим новую функцию подсистемы записи разговоров – выгрузку из облачного хранилища ВАТС в виде единого ZIP-архива. Этот архив содержит отдельные записи разговоров (в формате mp3) и сводный файл-оглавление, а при формировании архива клиенты могут использовать различные фильтры: по сотруднику, номеру внешнего абонента, длительности и т. п. Эта функция чрезвычайно важна всем организациям, которые активно обзванивают клиентов и/или должны предоставлять государству или вышестоящей структуре полную базу записей разговоров и отчеты о том, сколько номеров обзвонили, за какой период, с какого номера на какой шли звонки, какова их продолжительность.
В ВАТС MANGO OFFICE внесен еще ряд важных нововведений (например, поддержка двухуровневых голосовых меню – IVR), а также свыше пятидесяти небольших усовершенствований, улучшающих эргономику сервиса.
«За прошедший год „облачная“ АТС всё чаще становилась для наших клиентов тем высокотехнологичным системообразующим решением, которое не только напрямую поддерживает, но и интенсифицирует бизнес. Соответственно, за это же время выросла и продолжает расти реальная востребованность многих функций, которые раньше применялись лишь небольшой частью абонентов. Этот процесс одновременно идет в тысячах компаний, в каждой – со своими особенностями. Стремясь своевременно и адекватно поддержать его, мы должны и предвидеть изменения рынка, и быстро реагировать на пожелания пользователей, и поддерживать опережающее развитие флагманского продукта, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор «MANGO OFFICE». – Гибкость нашей „облачной“ платформы получила сегодня новое подтверждение: десятки изменений, больших и малых, разработаны, оттестированы и переданы абонентам. И мы уже активно работаем над следующими обновлениями. Это – не латание дыр, не исправление ошибок, а проявление того бешеного темпа, в котором меняются сегодня телекоммуникационные потребности малого и среднего бизнеса».
